220717 지난 6개월 회고

 

지난 2월 3일, CX매니저로 이전에 다니던 회사에 재입사했다.

시간은 쭉쭉 흘러~ 대략 6개월이 흘렀다.

기존에 CS를 하던 분은 CS뿐만 아니라 워낙 다양한 업무를 하고 있었고, 내가 이제 CX매니저라는 직함으로 입사하여 보다 전문적..(민망)으로 업무에 임하게 되었다.

원래 다녔던 회사에 재입사하니 낯선 듯 익숙한 듯.. 한 분위기에 열심히 적응했고 점점 나의 자리를 만들어갔다.

 

CX가 떠오르는 직무이긴 하지만, 운영부분의 업무이다 보니 밖으로 드러나는 것이 아닌지라 레퍼런스를 찾고 공부하기 조금 어려웠다. 하지만 찾으면 다~ 있다. 실무자분들 커뮤니티에도 들어가 소통도 하고 서로서로 꿀팁 나누고, 이제 다음 주부터는 실무자 대상 CX 강의도 듣게 된다.

조금씩 성장하고 있는 것 같아 두근두근!

 

데일리로 하는 업무는 입사 후 며칠 되지 않아 자리 잡았고, 그 외에 어떤 일을 해나가야할지 고민하고 실행하는 시간을 많이 가졌다.

보통 데일리 업무는 문의 응대 & 리뷰 답글 및 수집 & 각종 통계 및 정산시트 작성 등이 있다.

데일리 업무 외에 CX시스템을 조금씩 만들어가고 있는데, 대략 이렇다.

물론 꾸준히 살피면서 업데이트하는 건 필수필수

 

1. 문의 응대 매뉴얼, 답변 템플릿 제작

- 다양한 문의 경우의 수에 따라 응대 및 정산 매뉴얼을 만들고 이에 따라 응대를 하고 있다.

또한 빠르고 효율적인, 일관성 있는 답변을 위해 템플릿도 설정하였다.

 

2. FAQ 페이지 작성

- 고객에게 노출되는 FAQ페이지를 노션으로 만들었다. 카카오톡 스마트 채팅, 채널톡을 통해 게시했다.

며칠 전 다른 회사에서 고대로 복사해서 만든 거 발견하고 킹받아서 업그레이드 한 번 거침. 고오맙다..

 

3. VOC 수집&관리 루틴 설정(리뷰&문의&클레임)

- 이건 효율적인 수집 및 전사공유를 위해 늘 엄청엄청 고민하고 있다.

어렵다 어려워.. 일단 클레임에 대한 응대&보상방안을 위한 시트 작성은 나름? 준수하게 작성완료한 것 같다.

 

4. 상담톡, 카카오톡 관리

광고를 받아보거나 소식을 궁금해하는 고객이 아주 쉽게 열람할 수 있는 상담톡(채널톡)과 카카오톡은 프로모션에 따라 꾸준히 업데이트하고 있다. 기획 및 통계 시트도 작성하여 관리 중.

 

5. CX 관리지표 설정

사실 이것도 깜깜하고 많이 어렵다. 어떤 지표를 설정하고 기록해나가야 찐으로 완성도 높은 고객경험을 만들어갈 수 있을까? 이것저것 시도하고 만들곤 있지만 잘하고 있는 건지 늘 고민인 것!

 

6. 고객 여정지도 관리

고객이 상품을 탐색, 구매 및 결제, 배송, 이용, 문의 ~~ 전반의 과정을 살피며 고객과 기업 모두에게 효과적인 관리방안을 고민해본다. 이건 운영관리, CRM 마케터 분과 대화를 많이 나누며 진행하고 있다.

자 이제 이거 뽀개보자~ 라기 보단 아주 꾸준히 푱푱 튀어나와서 고민하고 해결하고 개선하는 듯.

 

대략 이렇게 진행하고 있는 것 같다.

재입사 전 대표님과 이야기할 땐 우선 고객응대, 리뷰관리 정도로 가볍게 말했던 것 같은데 역시 하다 보니 점점 더 넓게 이것저것 하게 된다.(깊은지는 아직 잘.. 나는 아직 꼬꼬마~)

 

그래도 항상 다행이고 잘하고 있다고 생각하는 것은,

이 기업과 고객, 제품에 대한 이해도와 공감이 매우 높은 것이다.

기업이 무슨 비전으로 제품을 만들었는지, 그리고 고객이 어떤 점에 만족하고 좋아하는지 피부로 느끼고 있다.

그래서 더욱 깊은 고민을 하고 원활하게 업무에 임할 수 있는 것 같다.

하지만 그렇기에 더 어렵고 끝없는 고민에 빠지게 된다. 후하

 

점점 자리를 잡게 되고, 다른 실무자분들과 이야기도 나누고 공부도 하면서 즐거운 고민을 하게 되는 요즘!!

티스토리에 일기를 최대한.. 자주 쓰면서 기록을 남겨보고자 한다.(제발)

그럼! 오늘 마무리 잘하고 담주도 화이팅